택배업체들이 배송 중 분실 및 파손된 고가품에 대한 보상을 차일피일 미루는 등 소극적으로 대처해 지적을 받고 있다. 값이 비싼 물건일수록 보상에 난항을 겪는 일이 많아 소비자들의 주의가 요구된다.

27일 소비자문제 연구소 컨슈머리서치(대표 최현숙 www.consumerresearch.co.kr)에 따르면 소비자고발센터 등에 4~6월 한 달간 접수된 택배 이용 불만 상담 건수는 212건으로 지난해 같은 기간(138건) 대비 2배 가까이 급증했다.

업체별로는 CJ대한통운(126건)  불만이 가장 높았고 한진택배가 22건으로 그 뒤를 이었다. 현대택배와 옐로우캡, 로젠택배는 각 10건, 기타 택배사는 34건을 기록했다.

피해 내용은 ▶ 배송 지연(80건)이 가장 많았고 ▶ 수하물 분실(60건) ▶ 배송기사 불친절(28건) ▶ 물품 파손(26건) ▶ 오배송(14건) ▶ 기타(4건) 순이었다.

택배 분실의 경우 수취인 확인 없이 주소지 앞에 물건을 두고 가는 바람에 발생하는 사건이 빈번한 것으로 나타났다. 특히 최근 들어 휴대전화 등 고가품 분실에 대한 소비자 불만 제보가 잇따라 접수되는 추세다.

소비자들은 택배 분실로 금전적 손해는 물론 배송기사나 택배회사의 책임 회피로 수개월씩 피해 보상이 지연되는 경우가 허다해 정신적인 스트레스까지 감수해야 한다며 고충을 토로했다.

배송 지연에 대한 불만이 폭발적으로 증가한 데 대해 CJ대한통운 측은 "4월 초 허브 터미널 증축에 따라 일부 배송이 지연된 영향이 컸다"고 설명했다.

컨슈머리서치 최현숙 대표는 “공정거래위원회 택배 표준약관에 따라 사업자가 손해를 배상할 수 있는 손해배상한도액은 별도 상품가를 기재하지 않는 한 50만원으로 규정돼 있다. 택배 이용 시 만약의 사고에 대비해서 운송장에 내용물과 물품가액을 기재하는 것이 현명하다”고 설명했다.

◆ 분실된 상품 보상 범위 두고 옥신각신

충북 청주시 상당구 우암동에 사는 최모(남.24세)씨는 AS보냈던 DSLR카메라를 한 달째 받지 못하고 있다며 억울해했다.

그는 지난 5월 31일 AS를 보냈던 니콘카메라 D7000 본체와 번들렌즈, 메모리카드 두 장을 6월 초 CJ대한통운을 통해 받을 예정이었다.

그러나 며칠이 지나도 도착하지 않아 수소문한 결과 배송 중 분실됐다는 사실을 알게 됐다.

업체 측은 보상을 약속했으나 문제는 보상 범위. 이미 사용한 제품이므로 중고품 혹은 그에 준하는 금액을 보상하겠다고 제안한 것. 하지만 최 씨는 메모리에 담긴 600여 장의 사진 등 소중한 자료를 잃어버린 것에 대한 보상을 요구하고 있는 상황. 

최 씨는 “애초에 물품을 분실한 CJ대한통운이 책임을 소비자에게 돌리고 있다”며 "보상 처리마저 한달여가 지나도록 지연되고 있다"며 항의했다.

이에 대해 CJ대한통운 관계자는 “상품 중개 과정 오류로 분실이 발생한 것으로 파악된다. 분실로 인한 무형의 손실 보상은 어렵지만 카메라는 구매가에 준하는 금액을 보상하겠다”고 약속했다.

이어 “고객센터로 분실사고를 접수하면 등록 후 14일 이내 보상을 진행하고 있다. 하지만 상품가가 50만원 이상의 고액인 경우는 원인 규명과 접수 당시 상품 신고 여부 확인 과정 때문에 지연될 수 있다”고 덧붙였다.

◆ 영업용 물건 분실하고 4개월 넘어서야 배상

서울 중구 남창동에서 액세서리 판매업을 하는 정 모(남.40세)씨는 택배기사의 부주의로 물건이 분실된 후 4개월째 보상처리가 지연되는 고통을 경험했다.

지난 2월 중순경 현대택배로 113만원 상당의 액세서리 1천200개를 발송했으나 택배기사의 부주의로 물건이 분실된 것. 잘못을 인정한 택배기사는 “50만원을 배상하겠다”고 약속했지만 차일피일 미루다 아예 연락까지 피한 게 벌써 4개월째.

홈페이지 고객게시판에 문의글을 남겼지만 묵묵부답이긴 마찬가지였다.

정 씨는 "영업용 물건을 분실하는 바람에 신뢰를 잃을 뻔 했는데 4개월이 지나도록 시간만 끌어 이중으로 고충을 겪었다"며 분개했다.  

이에 대해 현대택배 관계자는 “소비자와 택배기사의 중재를 통해 원만하게 해결했다”고 밝혔지만 4개월이 넘도록 처리가 지연된 이유에 대해서는 공식적인 답을 내놓지 않았다.

◆ 고가의 휴대전화만 분실, 가타부타 설명 없이 무작정 기다려라?

창원시 성산구 가음정동에 사는 신 모(남.26세)씨도 지난 4월 리모콘 1개와 스마트폰 2개를 한진택배를 통해 발송했다 황당한 일을 겪었다.

운송중 스마트폰이 모두 분실되고 리모콘 한 개만 덩그러니 수하인에게 배송된 것.

고의적인 도난을 의심하게 된 신 씨는 택배사에 사실 확인과 배상을 요청했지만 시간이 얼마나 걸릴지 모른다는 무책임한 답변이 전부였다.

이에 대해 한진택배 관계자는 “이번  사건은 상품이동 중 파손여부가 전산으로 확인됐다”며 경위 파악 후 신속한 보상을 약속했다.