홈쇼핑과 오픈마켓 등이 운영하는 온라인몰 이용이 급증하면서 소비자 민원도 함께 증가하고 있지만 해당 업체들이 고객센터 이용요금을 전부 고객들에게 전가하고 있는 것으로 조사됐다.
특히 유‧무료 여부를 홈페이지에 공지하지 않고 있어 소비자들이 유료전화를 이용한다는 사실조차 인지하기 어려운 것으로 나타났다.
소비자문제연구소 컨슈머리서치(소장 최현숙)가 홈쇼핑과 오픈마켓, 소셜커머스 13개사의 온라인몰을 대상으로 콜센터 실태를 조사한 결과 단 한 곳도 수신자 부담 서비스(080)를 제공하지 않는 것으로 나타났다. 이는 각 사 인터넷쇼핑몰 홈페이지에 고지된 번호를 중심으로 조사한 결과다.
다만 홈쇼핑 6개사 가운데 GS홈쇼핑, 현대홈쇼핑은 보험 상품에 한해 제한적으로 ‘080’ 무료 상담전화를 운영하고 있었고, GS홈쇼핑에서 운영하는 오아후, 롯데홈쇼핑 등은 전화 주문 시 이용할 수 있는 080 번호를 운영하고 있었다.
G마켓, 옥션, 11번가, 인터파크 등 오픈마켓과 쿠팡, 위메프, 티몬 등 소셜커머스 등은 모두 유료 번호를 운영하고 있었다.
또한 조사 대상 13개사 모두 홈페이지 상에 명시돼 있는 고객센터 번호가 유료인지 무료인지를 고지하고 있지 않아 소비자들이 ‘업체에서 제공하는 무료 서비스’로 착각할 수 있다는 문제를 가지고 있다.
컨슈머리서치 최현숙 소장은 "분당 200원 가량의 요금을 주고 유료로 고객센터를 이용하고 있으면서도 소비자가 인지하지 못하는 것이 문제"라며 "콜센터를 무료로 운영할 수 없다면 최소한 유료전화라는 사실이라도 제대로 공지해야 할 것"이라고 지적했다.
