적립율·고지 시기 및 방법 두고 기존 회원-코레일 엇갈린 주장
코레일의 유료회원에게 지급하는 포인트 관련 제도가 지난 7월 1일 전면 개편된 가운데 일부 소비자와 코레일의 주장이 첨예하게 갈리면서 갈등을 빚고 있다. 일부 소비자들이 “코레일이 고객들에게 알리지 않고 몰래 포인트 제도를 축소했다”고 목소리를 높이는데 대해 코레일 측은 “보다 많은 고객들에게 혜택을 주기 위해 몇 년의 고민 끝에 제도를 변경했다”고 입장을 밝혔다.
서울 관악구에 사는 김 모(여)씨 역시 코레일의 바뀐 포인트 제도에 대해 이의를 제기했다. 포인트를 쌓던 방식에서 쿠폰을 지급하는 방식으로 변경되면서 혜택이 줄어들었다는 것이다.
과연 코레일의 변경된 회원제도는 나에게 득일까, 실일까?
양측의 입장이 차이를 보이는 부분은 세 가지다.
첫째, 철도회원제도가 포인트 방식에서 쿠폰 지급 방식으로 바뀌면서 할인율이 현저하게 줄어들었다는 것이 기존 회원들의 주장이다.
과거 회원제도는 1만원을 내고 회원권을 받은 사람에 한해 사용 실적에 따라 5% 포인트가 쌓이는 형식이다. 이 포인트는 1천원 단위로 기차표 결제 시 현금처럼 사용할 수 있으며, 유효기간 역시 존재하지 않았다.
하지만 7월 1일 이후 30만원 단위로 10% 할인이 가능한 쿠폰 1매를 지급하는 방식으로 변경됐다. 또한 상반기/하반기 마다 이용액 100만원 초과 시 30% 할인 쿠폰 1매를 추가로 지급하며 쿠폰의 유효기간은 3개월이다.
김 씨는 “30만원 단위로 계산했을 때 포인트는 1만5천원을 적립할 수 있지만, 10% 할인쿠폰을 받을 때는 서울-부산 특실(7만4천600원)을 이용해도 7천460원밖에 할인되지 않는 등 할인율이 반으로 줄었다”며 “또한 반기에 100만원이 넘을 경우 받을 수 있는 포인트는 5만원이지만 30% 쿠폰을 적용하면 고작 2만2천380원에 불과하다”고 지적했다.
이에 대해 코레일 측은 할인율이 줄어든 것은 맞으나 30만원을 모으는 과정이 달라졌다고 설명했다.
과거 포인트 제도는 하루 2번, 개인 이용 실적만 해당되도록 했으나 변경된 제도는 횟수 관계 없이 동승자에 대해서도 적립이 가능하도록 전체 구매액에 따라 적립이 되도록 변경했다는 것이다. 따라서 개인만 이용하던 고객들은 다소 손해를 볼 수 있으나 대부분의 경우 가족들의 구매액까지 한 곳으로 모을 수 있어 더 쉽게 쿠폰을 발급받을 수 있다는 것.
둘째, 고지 방식이 일방적이고 제한적이라 충분히 인지하기 어려웠다는 것이 또다른 논쟁거리다.
7월 1일 변경될 회원제도를 열흘 전인 6월 21일에 홈페이지와 이메일을 통해 고지해 일반적으로 이용하는 회원들이 변경 사실을 알기 어려웠다는 것이다.
김 씨는 “일방적으로 회원제도를 변경했을 뿐 아니라 변경 열흘 전 홈페이지와 이메일을 통해 고지했을 뿐 문자메시지 하나 보내지 않았다”며 “하물며 동네 슈퍼가 포인트 제도를 변경해도 문자메시지 서비스를 해주는 시대인데 황당하다”고 전했다.
코레일 관계자는 “세부 내용은 6월 21일 고지한 것이 맞지만 회원제도가 쿠폰제로 바뀐다는 내용은 지난해 9월부터 10개월 동안 홈페이지를 통해 알렸을 뿐 아니라 언론보도를 통해서도 확인할 수 있다”고 반박했다.
셋째, 과거 1만원을 내고 회원카드를 발급받은 고객에게 제공하던 서비스를 일반 인터넷 가입 회원에게까지 확대해 회원권을 구입한 고객들에게 피해를 줬다는 주장이다.
또한 김 씨는 그동안 학생 할인 폐지, 비즈니스 카드 제도 폐지 등 코레일이 매년 소리 소문 없이 포인트 제도를 축소해왔으며, 회원제도 축소 등을 통해 코레일 내부의 경영정상화 문제를 고객들에게 금전적으로 떠넘기고 있다고 지적했다.
코레일 측은 고객 불만이 많았던 부분을 개선한 것이며 효율성 판단을 위해서는 몇년의 시간이 필요하다는 입장이다.
관계자는 “그동안 횟수 제한 등 포인트 적립이 안 됐던 부분에 대한 고객들의 불만이 누적돼 5년 만에 회원제도를 개선한 것”이라며 “공공기관인 코레일이 좀 더 많은 사람들에게 혜택을 주는 방안으로 회원제도를 바꾸는 것은 당연한 일”이라고 전했다.
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