대형 오픈마켓 중 올해 상반기 소비자 불만이 가장 집중된 곳은 11번가였다.

오픈마켓 관련 소비자 불만은 총 708건으로 홈쇼핑(270), 온라인몰(223건), 소셜커머스(480건)등 연관 업종을 단연 압도했다.

29일 소비자문제 연구소 컨슈머리서치(대표 최현숙)가 올 상반기 소비자고발센터 등에 접수된 오픈마켓 소비자 불만 제보를 조사한 결과 11번가가 306(43.2%)건으로 1위를 차지했다.

옥션은 206건(29%), 인터파크는 102건(14.4%)으로 뒤를 이었다. 업계 1위 G마켓은 94건(13.2%)으로 가장 양호했다.

현재 오픈마켓 시장은 G마켓이 1위를 질주하고 옥션과 11번가가 엎치락뒤치락 2위를 향한 레이스를 펼치고 있다. 인터파크는 크게 뒤처진 4위에 머물렀다.

업체들이 공식적인 거래규모를 밝히지 않아 거래규모에 따른 시장 점유률은 파악되지 않고 있지만 올 2분기 방문자 수 기준으로는 G마켓(28.5%)→ 11번가(27.8%)→ 옥션(27.3%)→ 인터파크(16.2%) 순이다.

그러나 상반기 소비자불만 건수는 11번가가 압도적 1위의 불명예를 안았다. 1위인 G마켓의 93건과 비교해 무려 3배(306건)가량 높은 수치를 보이고 있다. 이베이코리아에서 함께 운영하는 옥션과 G마켓의 불만 건수를 합친 것(300건)보다도 더 많다.  

11번가가 공격적인 마케팅을 통해 옥션을 따돌리고 2위자리를 꿰찼지만 파죽지세의 행진이 소비자 권익을 보호하는 동반성장이었는 지에는 의문이 남는다.

 

소비자고발센터에 접수된 오픈마켓 관련 상담은  '교환·환불 불만'이  227건(32%)로 가장 많았다.

이어 '서비스' 191건(27%), '제품하자' 177건(25%),  배송지연 113건(16%)등의 순이었다.

개별 판매자와 거래하는 오픈마켓의 특성상 판매자의 계약 불이행, 가격 허위 표시, 가품 판매, 원산지 표기 미비 등 제품관련 제보도 줄을 이었다.

또한 고객을 유치하기 위해 상시로 진행하는 이벤트의 허술한 진행에 대해서도 끊임없이 문제가 제기되고 있다.

# 위조품 보상제, 소비자가 직접 알아봐야?

광주 북구 용봉동에 사는 박 모(남.28세)씨는 ‘정품 100%’에 ‘위조품 110% 보상제’를 운영한다는 11번가의 광고 카피를  믿고 뉴발란스 운동화를 구입했다. 하지만 배송된 운동화는 마감처리가 조잡하고 사이즈도 이전 것과 달라 가품이 의심됐다. 상품평에도 ‘가품같다’는 의견이 쏟아졌다. 11번가 측으로 위조품 확인요청하자 소비자가 직접 ‘가품확인서’를 제출해야 한다는 황당한 설명이 돌아왔다. 자사와 협력한 브랜드만 자체 검증이 가능하다는 것. 하는 수 없이 배송비를 내고 환불한 박 씨는 "대대적으로 내건 ‘위조품 보상제’가 허울 뿐"이라고 지적했다. SK플래닛 관계자는 “협력브랜드에 한해 감정을 의뢰하며 그외  제품은 해당 상표권자로부터 감정서를 발급 받아 신고접수를 해야한다”고 설명했다.

# 최저가로 낚시 해 옵션으로 바가지
경기 부천시 원미구 상동에 사는 윤 모(남)씨는 인터파크에서 가습기를 구입했다. 마음에 든 모델이 1만7천800원이라고 기재돼 있었지만  클릭해 들어가니 옵션을 선택해야 했고 2천200원이 추가됐다. 최초검색창과 상세안내창의 정보가 달라 오인의 소지가 충분했다. 판매자는 “다른 쇼핑몰도 이렇게 운영된다”며 대수롭지 않게 답했다. 윤 씨는 고의로 가격을 싸게 기재해 소비자를 낚기 위한 꼼수영업을 의심했다. 이에 대해 인터파크 관계자는 “상시 모니터링 팀을 운영해 틀린 정보로 판매하는 판매자를 적발하고 있으며 시정조치를 하고 있다”고 설명했다.