4개의 게임사 중 엔씨소프트의 고객센터 연결이 가장 빠른 것으로 나타났다.
다양한 게임별로 운영되고 엔씨소프트의 고객센터 카테고리 중 현재 인기게임인 '블레이드&소울'을 선택해 측정했다.
게임관련 문의, 주민등록번호 입력, 게임장르 선택, 게임 선택의 4개의 카테고리를 거치는 과정까지 55초가 소요됐고 마지막 상담원 연결에 3초가 소요됐다. 이는 오전, 점심시간, 오후 모두 동일했고 총 58초가 소요됐다.
넥슨이 1분 6초로 뒤를 이었다. 측정한 게임은 꾸준한 인기를 얻고 있는 메이플스토리. 메이플스토리는 넥슨의 대표 고객센터 번호가 아닌 별도의 번호로 운영되고 있었다.
메이플스토리에서 주민번호 입력 후 원하는 서비스로 ‘게임 내용 등 이용방법 문의’를 선택했다. 여기까지 안내되는데 소요시간은 1분 3초로 엔씨소프트보다 9초가량 늦었지만 큰 차이를 보이진 않았다.
기본 단계 이후 상담원 연결에 소요된 시간은 오전시간대는 3초의 짧은 시간이 소요됐고, 오후시간대도 즉시 연결 가능했다. 점심시간인 오후 1시부터 2시까지는 콜센터를 운영하지 않았다.
3위는 스포츠 게임인 피파 온라인2의 네오위즈 게임즈였다. 네오위즈 게임즈는 주민번호 입력 후 게임 장르를 선택한 후 문의사항을 선택한다.
그 다음 단계에선 세부적인 게임 장르를 다시 한 번 선택하고 최종적으로 원하는 게임을 선택한다. 카테고리 세분화 때문인지 상담원 연결로 넘어가기 전 단계까지 2분 가량이 소요된다. 하지만 이후 상담원 연결은 대기시간 없이 즉시 가능했다. 이는 오전, 점심시간, 오후 모두 동일했다.
디아블로 3의 블리자드 엔터테인먼트 코리아(이하 블리자드)는 콜센터로 전화를 걸면 예상 대기시간이 먼저 안내된다. 그 후 게임을 선택하고 다음 단계인 주민등록번호 입력을 완료하면 상담원 연결 대기가 시작된다.
하지만 연결 소요시간이 가장 짧았던 예상 대기시간은 30일 오전시간대로 7분이었다. 하지만 같은 오전시간대에도 7분~65분으로 큰 차이를 보였다. 점심시간대와 오후시간대 역시 최소 60분이 넘는 예상 대기시간을 안내받았다.
예상 대기시간마저 편차가 컸다. 7분으로 예상 대기시간을 안내 받고 상담원 연결을 기다렸으나 15분 30초가 넘도록 연결되지 않은 것.
더욱이 대기시간이 긴 경우에는 대기조차 허용되지 않고 ‘현재 문의량이 많아 상담원 연결이 어렵습니다. 블리자드 배틀넷 웹 사이트 내 고객지원 페이지를 이용해주시기 바랍니다’라는 안내멘트 후 자동 종료됐다.
한편 혜성처럼 나타나 현재 PC방 점유율 19.94%로 5주 연속 1위(29일, 게임트릭스 기준)를 달리고 있는 라이엇게임즈코리아의 리그오브레전드는 콜센터를 운영하고 있지 않았다. 이메일과 웹상 1:1 상담 서비스가 주축이었다.
