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부정적 후기는 삭제? 오픈마켓, 리뷰 검열 의혹 '솔솔'

업계 "사전 점검 시스템 없어...신고 시 블라인드 처리"

관리자 csnews@csnews.co.kr 2018년 05월 14일 월요일

오픈마켓이 부정적인 후기일 경우 판매자의 입맛에 맞게 삭제한다는 소비자 의혹이 반복적으로 제기되고 있다. 이에 대해 관련 기업들은 욕설이나 근거가 없는 비방 등은 신고를 받아 블라인드 처리를 할 뿐 삭제하지 않는다고 입을 모았다.

경기도 의정부시에 사는 이 모(남)씨는 지난 4월 말 오픈마켓에서 아이가 사용할 기저귀를 구매했다가 불쾌한 일을 겪었다고 털어놨다.

상품 문의 란을 통해 ‘제품에서 냄새가 나는 것 같다’고 문의했는데 이틀이 지나도록 계속 ‘검토 중’이라는 문구가 떠 있었기 때문이다.

앞서 두 차례 올린 문의글에는 ‘답변 완료’라고 쓰여 있었던 터라 불만을 제기하는 자신의 글을 일부러 확인하지 않는다는 느낌을 받았다고.

이 씨는 “제품 문의를 검토 중이라는 말이 ‘검열 중’이라는 말 아니냐”며 “입맛에 맞는 글만 노출시키는 것 같다”고 의혹을 제기했다.

이에 대해 오픈마켓 측은 ‘검토 중’이라는 단어는 검열이 아니라 문의에 대한 답변을 올리는 중이라는 의미라고 밝혔다. 소비자가 공개 설정을 해뒀다면 이용자 전원에게 해당 글이 공개된다는 설명이다.

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▲ g마켓 약관

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▲ 11번가 상품구매 약관

G마켓, 옥션 등 이베이코리아와 11번가는 지난 2015년 소비자의 항의글을 수천 건 이상 멋대로 삭제한다는 지적이 제기된 바 있다. 당시 약관에 ‘판매자가 임의로 삭제할 수 있다’는 조항이 있어 삭제를 한다고 하더라도 문제가 되지 않았다.

하지만 이후 공정거래위원회 ‘전자상거래 등에서의 소비자보호 지침’에 따라 약관을 수정해 상품평, 상품문의 등 소비자가 올린 게시글을 임의로 삭제하지 않겠다는 조항으로 바뀌었다

실제로 G마켓, 11번가의 약관을 확인해보면 ‘회사는 게시물에 구매한 물품에 대한 단순불만 등 판매자에게 불리한 내용이 포함되었다는 이유만으로 게시물을 삭제하지 않습니다’라는 문구가 추가됐다.

다만 ▲대한민국 법령을 위반한 경우 ▲판매가 금지된 불법제품 광고, 음란물 ▲허위 과대광고 ▲타인의 권리나 명예 등 정당한 이익을 침해하는 경우 ▲직거래 유도나 타 사이트 링크 게시 ▲악성코드나 악성 데이터 포함 ▲사회 공공질서나 미풍양속에 위배되는 경우 ▲오픈마켓 서비스의 원활한 진행을 방해하는 것으로 판단되는 경우 ▲범죄행위와 관련된 내용 ▲정치‧경제적 분쟁을 야기하는 경우 등은 통보 없이 삭제될 수 있다.

이 역시 사전 검열이 아닌 게시글이 올라온 이후 판매자나 다른 이용자들의 신고를 받아 글이 보이지 않게 블라인드 처리를 한 후 삭제 여부를 결정한다.

오픈마켓 관계자는 “상품평이든 상품에 대한 문의 등 사전 검열하는 시스템은 존재하지 않으며 욕설 등 문제가 있는 내용일 경우 신고를 받아 블라인드 처리 후 이를 재확인해 삭제하는 식으로 처리하고 있다”며 “과거 상품평 삭제에 대한 지적이 있었지만 투명하게 운영하기 위해 노력하고 있다”고 설명했다.

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