# 독일 숙소, 캐나다 달러로 결제..5박에 430만 원? 경기도 용인시 영덕동에 사는 김 모(남)씨는 지난 2월 에어비앤비를 통해 독일 뒤셀도르프에 있는 아파트를 예약하고  5박6일간 묵었다. 대략 하루 10만 원 초중반대 가격이라 선택했는데 여행을 다녀온 후 신용카드 명세서를 본 김 씨는 깜짝 놀랐다. 4천757 캐나다달러로 결제돼 한화 430만 원이 빠져나간 것. 김 씨는 시스템상 오류를 의심했지만 에어비앤비 측은 김 씨가 선택했기 때문에 어쩔 수 없다며 책임을 미뤘다. 집 주인에게도 수차례 메시지를 남겼지만 아무런 답도 받지 못했다.

# 예약한 호텔 당일 가보니 전혀 다른 조건 부산 북구 구포동에 사는 오 모(남)씨는 부킹닷컴에서 싱가포르에 있는 호텔을 예약하며 '디럭스트윈룸 뷰 전망'으로 선택했다. 가격보다 전망을 선택해 몇 만 원을 더 내고 예약했는데 현지에 도착해보니 완전 달랐다.  싱가포르 해협 전망을 택했는데 실제로는 도시 전망이었던 것. 숙박대금도 홈페이지에 본 것보다 비싸졌다고 항의했지만 "원래 그 가격이라 도와줄 수 있는 방법이 없다"는 입장밖에 듣지 못했다. 오 씨는 예약상 오류 때문에 피해보는 사람들이 없도록 개선돼야 한다고 말했다.

# 결제까지 마쳤는데 추가 요금 내라고? 경기 안산시 월피동에 사는 박 모(여)씨는 지난 4월 국내 여행을 계획하며 호텔스닷컴에서 8만 원짜리 숙소를 선택했다. 숙박하기로 한 당일 오후 갑자기 숙소에서 연락이 와서는 그 금액으로는 숙박이 불가능하다고 통보했다. 일단 가서 숙박한 다음 차후에 확인해보자고 호텔스닷컴 측 안내에 따라 밤 10시가 넘은 시간에 숙소에 도착했으나 업주는 예약 사항이 달라 취소시켰다며 숙박을 거절했다. 박 씨는 "일주일 전에 예약했는데 숙박 당일 오후에야 일방적으로 변경 통보라니 불공정한 처사"라고 목소리를 높였다.

과도한 수수료 부과, 환불 거부, 예약 오류 등 숙박예약사이트로 인한 소비자 피해가 증가하고 있어 주의가 필요하다.

소비자고발센터(www.goso.co.kr)에도 숙박예약사이트인 부킹닷컴, 아고다, 익스피디아, 호텔스닷컴과 숙박공유서비스를 제공하는 에어비앤비에 대한 민원이 이어지고 있다.

올해 1월~6월까지만 총 62건이 접수됐으며 본격적인 여름 휴가철을 앞두고 더 많은 피해가  발생할 수 있어 주의가 필요하다.

주요 피해 내용은 과도한 취소 수수료 부과가 가장 많았고 시스템상 오류로 중복 예약되거나 체크인 당일 취소되는 사례도 심심치 않게 발생했다.

소비자는 결제 후 바로 취소하려고 해도 수수료를 물어야 하는 경우가 많은데 업체들은 그렇지 않다는 데 불만의 목소리가 높았다. 체크인 당일 업체 측에서 예약 오류나 오버 부킹 등을 이유로 일방적으로 취소해도 별다른 제재가 없기 때문이다.

최저가 문구를 보고 예약했는데 며칠 뒤 더 저렴한 가격에 판매하는가 하면 '체크인 시 숙소에서 요금 결제' 상품인데 예약 후 바로 결제가 이뤄지는 경우도 있었다. 물론 저렴한 가격만 보고 취소 정책을 미처 확인하지 못했다가 뒤늦게 취소하면서 전액 수수료로 물어야 했던 소비자의 실수도 빼놓을 수 없다.

특히 에어비앤비는 일반인 간의 거래를 중개하다 보니 신분증 정보를 제공해야 해 소비자들의 반감을 샀다. 신원보증을 철저히 해 서로 안전하게 이용할 수 있다는 의견이 있는 반면 개인정보를 온라인에 업로드한다는 데 거부감을 느끼는 소비자도 많았다.

에어비앤비 측은 신분증 정보는 인터넷에서 신용카드 번호를 전송할 때 보안을 위해 사용되는 SSL 암호화 방식으로 전송되며 회원이 운전면허증이나 여권 정보를 입력하면 암호화돼 보관된다고 밝히고 있다.

◆ 국내법 적용 안 받아 피해 구제에 한계

이들 서비스를 이용하는 소비자가 늘면서 피해도 증가하고 있지만 해외법인이다 보니 국내법의 적용을 받지 않는다. 그렇다보니 업체 위주의 환불 규정이 개선되기 어려운데다 소비자 피해도  제대로 구제받기 어려운 게 현실이다.

다만 에어비앤비는 지난 3월 31일 공정거래위원회의 환불정책 시정명령을 받아들였다.

6월2일 이후로 ‘엄격 환불 정책’을 채택한 숙소 예약 시 체크인 30일 이상 남은 시점에 예약을 취소하면 숙박대금의 100%를 환불받을 수 있다. 30일 이내에 취소할 경우에도 숙박 요금의 50%는 환불해주며 체크인 전 예약 취소 시 에어비앤비 서비스 수수료도 100% 환불하기로 변경했다.

소비자도 피해를 예방하기 위해서는 취소 환불 규정을 꼼꼼히 확인할 필요가 있다. 최종 결제 통화를 점검하고 상품에 따라 예약 정보 입력만으로 결제가 되기도 신중해야 한다. 만약의 경우에 대비해 구매 상품의 정보나 예약상황을 캡처해 둘 필요도 있다.