기능이 다양해지면서 중요 정보들의  저장창고 역할까지 맡고 있는 스마트폰. 하지만 AS를 받는 과정에서 전화번호나 사진, 동영상 등 중요한 자료를 몽땅 날리는 피해가 잦아 소비자들의 각별한 주의가 요구된다.

자료 백업의 기본 책임이 소비자에게 있고 현재로썬 피해 관련 보상 규정도 없는 상황이다.

21일 소비자문제 연구소 컨슈머리서치(대표 최현숙)에 따르면 최근 소비자고발센터 등에 AS중 중요한 자료가 삭제됐는데도 제조사 측이 보상을 회피하고 있다는 소비자들의 피해구제 요청이 잇달았다. 

하지만 제조사들은 수리 전 데이터를 백업해두는 게 원칙이고 수리할 때도 데이터 손실 등 리스크가 발생할 수 있는 부분을 사전에 설명하고  동의를 얻어 진행하기 때문에 문제 될 게 없다는 입장이다.

동의를 구하지 않거나 엔지니어의 실수 등 회사 측의 잘못이 명백한 경우 보상도 가능하다는 입장을 밝히지만 사실상 입증 자체가 어려워 실제 보상으로 이어지는 경우는 많지 않다.

현재 공정거래위원회에서 고시한 소비자분쟁해결기준에도 정보나 데이터 소실에 대한 복구비용 등 데이터에 관한 보상기준은 따로 마련돼 있지 않다. 

최현숙 대표는 “휴대폰 수리 중 내장된 자료가 삭제되거나 손상될 수 있으므로 수리 전에 미리 자료를 옮겨두고 평상시에도 백업을 생활화하는 등의 주의가 필요하다”고 조언했다.

◆ 휴대전화 수리받은 뒤 이상 증상으로 데이터 몽땅 날아가

충남 아산에 사는 이 모(여)씨는 지난달 휴대전화 작동 불량으로 두 번씩이나 서비스센터를 찾았다. 처음에는 업그레이드를 받았고 두 번째는 메인보드를 교체했다.

이젠 이상이 없을 것이라는 기사의 호언장담을 듣고 집으로 돌아왔지만 그날 저녁 휴대폰이 저절로 꺼졌다가 켜지면서 기기 안에 있던 자료들이 모두 삭제됐다. 황당한 이 씨가 서비스센터로 찾아가 항의했으나 고친 뒤 내보냈기 때문에 해줄 수 있는 게 없다는 말만 했다.

이 씨는 “눈뜨고  정보를 날린 소비자만 손해를 보라는 얘기인지.. 임대폰을 쓴지도 한 달이 넘어가는데 연락도 없다”고 답답한 심정을 토로했다.

LG전자 측은 “해당 부서의 담당자가 제품 점검 후 규정에 따라 처리가 진행된 부분”이라며 “제품을 본사(사업부)에 보내도 데이터 복구가 안 된다면 도움을 드릴 방법이 없다”고 설명했다.

이어 “휴대전화와 컴퓨터라는 전자기기의 특성상 자료의 수정이 용이하지만 예상하지 못한 문제로 자료를 잃어버리는 것 또한 쉽다”며 “사용설명서의 안전을 위한 주의사항에도 관련 내용에 대해 설명돼 있다”고 덧붙였다.

◆ 휴대전화 고장 나자 동의 없이 무조건 초기화시켜

부산 남구 우암동의 윤 모(여)씨는 지난해 7월 배터리가 닳아 스카이 베가 휴대폰의 전원이 꺼졌는데 그 뒤로 충전해도 켜지지 않아 서비스센터에 의뢰했다.

본사로 이관돼 1차적인 수리를 마친 후 단말기를 돌려받았지만 기기 안에 저장돼 있던 자료는 사라진 상태였다. 수리 기사가 동의도 없이 휴대전화를 초기화해 버린 것.

중요한 사진, 동영상, 전화번호 등을 날려버려 크게 당황한 윤 씨가 데이터를 어떻게든 복구시켜달라고 요구하자 기사는 기기를 본사로 보내야 해 한 달 정도 시간이 걸린다고 안내했다.

하지만 한 달가량을 오매불망 기다린 결과는 '복구 불가'였고 일차적으로 백업을 하지 않은 소비자에게 최종 책임이 있다는 허무한 답이 돌아왔다.

윤 씨는 “아무런 동의도 없이 초기화하는 바람에 자녀와의 추억이 담긴 소중한 사진과 동영상들이 모두 날아가버렸다”며 어이없어 했다. 

이에 대해 팬택 관계자는 “수리 도중 정보가 삭제되면 일차적으로 데이터를 복구하려고 최대한 노력을 기울이고 있다. 그럼에도 복구가 안됐을 경우 회사 측의 실수가 있었다면 보상 등 소비자가 원하는 방향으로 처리하려고 신경을 쓰고 있다”고 말했다.

◆ 백업 안 하고 멋대로 업그레이드..저장번호 홀랑 날려

소비자 김 모(여)씨는 작년 6월 말 휴대폰이 정상작동이 되지 않아 AS센터를 찾았다.담당 엔지니어는 김씨에게 기기 이상을 확인하기 위해 몇 가지 테스트를 해보겠다고 안내했다.

잠시 후 “펌웨어가 예전 버전이라 업그레이드를 했다”며 엔지니어가 건네는 단말기를 받은 김 씨는 기겁했다. 휴대폰에 담긴 연락처와 사진 등 모든 자료가 모조리 사라져 버린 것.

백업하지 않고 업그레이드를 진행해 벌어진 참사(?)였다. 본사 복구 팀과 사설업체 등 백방으로 알아봤지만 자료 복구는 불가했다고.

100% 본인 과실이니 휴대폰 환불 혹은 교환을 해주겠다던 엔지니어는 이후 연락이 되지 않았고 결국 어떤 손해 배상도 없었다는 것이 김 씨의 설명.

김 씨는 “업그레이드에 대한 사전 동의 없이 멋대로 처리해 환자 기록 메모, 수술 스케줄, 의료기기 및 제약사 관계자 연락처 등 업무에 중요한 정보를 모든 것을 날렸다”며 “단지 ‘실수’라는 한마디로 끝날 문제냐”며 답답해했다.

이에 대해 삼성전자 관계자는 “일단 백업은 고객이 하는 것이 기본이며 작업 시 자료가 손실돼도 감수하겠다는 동의서를 받는다”며 “동의를 구하지 않고 작업을 진행하다 자료가 손실될 경우엔 회사 실책이지만 공식적인 보상 규정이 없어 케이스별로 합의점을 찾는다”고 전했다.

양창용 기자 다른기사 보기