계약자 이탈 막기 위한 꼼수 방어..절차 끝난 뒤 해지여부 꼭 확인
초고속 인터넷 서비스업체들의 과도한 해지 방어로 소비자들의 고통이 커지고 있다.시장이 포화상태에 달해 신규 가입자 유치가 어려워지자 기존 가입자의 계약 해지 처리를 고의 지연하거나 누락시켜 부당이익을 취하고 있는 것.
계약 해지 신청을 은근슬쩍 누락하거나 셋톱박스 등 서비스에 필요한 기기를 회수해 간 이후에도 서비스를 중단하지 않고 가입자 몰래 사용요금을 징수하는 사례가 빈번하게 발생하고 있는 것.
10일 소비자문제 연구소 컨슈머리서치(대표 최현숙 www.consumerresearch.co.kr)가 소비자고발센터 등에 접수된 초고속인터넷 서비스 해지 절차 관련 소비자 불만제보 건수를 조사한 결과 올해 1~5월 사이에 접수된 건은 총 120건이었다.
특히 최근 인터넷과 전화, 유선방송을 한데 묶은 '결합 상품'이 대세를 이루면서 결합상품 가입자들의 피해가 절반을 넘었다.
서비스 이용료 부당 납입기간도 다양해 ▶ 3개월~1년 미만(42건, 35%) ▶ 1년~2년 미만(60건, 50%)이 대부분을 차지했으며 2년 이상 장기간 부당 납입 피해를 본 경우도 18건(15%)나 됐다.
문제는 추가 납입된 서비스 이용료를 전액 돌려받기도 쉽지 않다. 확인 결과 평균 50% 정도 돌려받는데 그치고 있는 실정이다.
◈ 고의적인 해지누락 많아...인터넷 사용 여부는 회선 점검으로 체크 가능"
업체 입장에선 신규 유치가 어려운 상황에서 한 두명 고객의 이탈도 아쉬운 게 현실이다. 기존 가입자를 지키고 탈퇴 고객을 막는 것이 가장 큰 숙제이다보니 간혹 일선에서 고의적인 해지 누락 등 편법적인 운영이 이루어지고 있다는 게 통신업계 측의 설명.
통신업계 한 관계자는 "고객 유치를 위해 일부 상담원이 해지 조치를 누락하는 사례가 간혹 있다"며 "인과 관계가 분명하다면 전액 환불하고 있다"고 설명했다.
하지만 한편으론 무조건 100% 업체 잘못으로 몰아가기엔 억지스러운 점이 있다고 목소리를 높였다. 가입 절차와 마찬가지로 해지도 서류 작성 등 일련의 절차가 있는데 해지 의사만 툭 내뱉고 필요한 절차를 밟지 않는 경우 업체 측에서 함부로 해지 절차를 밟을 수도 없다는 것이다.
그러나 인터넷의 경우 비록 해지 신청이 제대로 이뤄지지 않더라도 매 달 각 회선 별 사용량 체크가 가능해 업체에서 조금만 관심을 기울인다면 해지 의심 고객을 쉽게 찾을 수 있다는 것이 전문가들의 입장.
현재 국내 주요 인터넷 서비스 업체 대부분 온,오프라인을 가리지 않고 홈페이지, 전화, 방문접수를 통해 해지 신청을 받고 있으며 잔여 요금 납부 및 모뎀 회수 및 선로 작업 등 관련 작업이 끝나야 공식적으로 해지 절차가 완료된다.
따라서 해지의사를 밝히고 셋톱박스 등을 수거해 간 뒤라도 반드시 고객센터 등을 통해 계약해지가 종결된 상태인지를 확인하는 것이 좋다.
#사례1 = 서울 성북구 길음동의 황 모(여)씨는 지난 1년 간 해지 의사를 밝혔던 통신사에서 인터넷 요금이 무단 청구된 사실을 알고 기겁했다. 황씨는 지난 해 2월 TV 결합상품이 없었던 이전 통신사에서 TV-인터넷-집전화를 모두 묶을 수 있는 다른 통신사로 옮겼다. '결합 상품 해지' 의사를 상담원에게 분명히 밝혔음에도 집전화만 해지된 상태였던 것. 1년간 누적된 미납액만 25만원이 훌쩍 넘었고 이체통장에서 생각지 못한 통신비가 인출되는 바람에 잔액 부족으로 자선단체 후원금이 납부되지 않아 후원자격도 잃게 됐다고. 황 씨는 소비자고발센터의 중재로 LG유플러스로부터 피해금액 중 절반인 6개월분을 환급받는 것으로 합의했다.
#사례2 = 지난 2003년부터 10년 넘게 KT 인터넷을 사용해 왔다는 경기도 용인시 구갈동에 사는 황 모(남)씨. 2년 전부턴 인터넷전화까지 더한 결합상품을 이용하다 지난 해 10월 경 이용요금이 저렴한 경쟁사 결합상품으로 갈아탔다. 최근 통장 확인 중에 지난해 10월부터 6개월이 넘도록 매달 2만 5천원씩 KT에서 인터넷 요금이 인출되고 있다는 사실을 알게 됐다. 통신사 측은 "정확한 해지고지가 없어 해지 처리가 되지 않았다"는 안내가 전부였다. 황 씨는 "결합상품으로 신청한 인터넷 전화는 해지하면서 인터넷서비스는 왜 해지 시키지 않았는지 이해할 수 없다"며 어이없어했다.
#사례3 = 지난 2008년 여름, SK브로드밴드 인터넷 서비스를 사용하던 이 모(여)씨는 시댁으로 이사하면서 남편 명의의 인터넷 서비스 해지 신청을 했다. 배우자를 통한 해지 신청이 가능해 전화로 해지를 했고 이후 이사를 했다고. 최근 시댁에서 나오면서 동일 회사 서비스를 다시 이용하기 위해 본인 명의로 다시 신청했다는 이 씨. 그런데 알고 보니 해지한 줄 알았던 남편 명의의 인터넷 서비스는 계속 사용중이었고 요금도 자동이체로 매 달 2만6천원씩 인출되고 있었다. 통신사에선 녹취 기록이 없어 환급이 6개월치만 가능하다며 전액 환급을 거부했다. 지속된 다툼 끝에 5년치 중 1년 치 약 30만원을 환급 받는선에서 이 씨는 사건을 마무리지었다.
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