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해외 브랜드 가전 AS '하늘의 별따기'...수리센터 달랑 1곳도

컨슈머리서치 csnews@csnews.co.kr 2018년 11월 15일 목요일

# 브라운 체온계 한달 넘도록 감감무소식 울산 중구에 사는 권 모(여)씨는 브라운 체온계가 고장 나 택배로 AS를 맡겼다가 한달이 넘도록 아무런 연락을 받지 못하고 있다고 불만을 토로했다. 대구 달서구의 정 모(여)씨 역시 브라운 체온계가 고장 나 서비스센터에 연락했지만 “일주일 동안 한 번도 연결되지 않았다”며 “인터넷을 검색해보니 AS센터가 전국에 1곳 뿐이었다”고 답답해 했다.

# 필립스 인근 AS센터 없어 반품된 제품 교환 의정부시의 최 모(남)씨는 지난 8월 구입한 지 두 달 밖에 안 된 필립스 TV 액정화면에 세로 줄이 5개 생기는 고장이 발생해 AS를 신청했다가 부실한 서비스에 답답함을 느꼈다.  최 씨는 “거주 지역에 필립스 AS센터가 없어 수리가 안 되니 고객변심 등으로 단순 반품된 제품으로 교환해 준다는 안내를 들었다”며 “반품 제품으로 교환해준다니 찝찝한데 서비스센터의 교환 연락을 받기까지도 2주나 걸렸다”고 말했다.

# 테팔 AS진행하는 곳이 어디야? 인천시의 임 모(여)씨는 구입한 지 3개월 된 테팔 핸드블렌더에서 녹이 발생해 서비스를 받으려고 했으나 어디서 AS를 받아야 하는지 몰라 한참 헤맸다.  임 씨는 “홈페이지에서는 고객센터 연락처를 찾을 수 없어 연락처 남기는 곳에 문의를 남길 수밖에 없었는데 이틀이 지나도록 아무런 연락이 없었다”며 “인터넷을 통해 대우전자서비스에서 AS를 대행하고 있다는 사실을 알게 돼 연락했지만 테팔 본사에 문의하라는 황당한 답변을 들었다”고 불만을 토로했다.

유명 해외 소형가전 브랜드들의 AS가 부실해 소비자들이 고통을 겪고 있다. 

대부분 대행업체나 국내 총판을 통해 AS를 처리하면서 제대로 수리의뢰조사 할 수 없거나 지나치게 지연되는 문제로 소비자들이 불편과 고통을 호소하고 있다. 고객센터가 '불통'인 경우도 다반사여서 문의조차 쉽지 않은 경우도 많다.

소비자문제연구소 컨슈머리서치(대표 최현숙)가 국내 소형가전 시장에서 인기를 얻고 있는 해외 브랜드들은 대부분 대우전자서비스와 피씨에스원코리아를 통해 AS를 대행하고 있는 것으로 나타났다.

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무선청소기로 유명한 다이슨을 비롯해 일렉트로룩스, 브라운 주방가전, 테팔 등은 대우전자서비스가 AS를 맡고 있다. 대우전자서비스의 전국 서비스센터는 44곳이다. 여러 브랜드 제품이 한 곳에 몰리다보니 지연되는 일도 빈번하다.

브라운 면도기와 필립스, 일렉트로룩스, 아이코스 등은 피씨에스원코리아를 통해 고객센터를 운영한다.

브라운 체온계의 경우 브라운헬스케어서비스센터가 1곳뿐(서울시 영등포구)이어서 AS가 안되는 품목으로 소비자들의 원성이 높다. 필립스는 현재 TV 판매를 하지 않고 있다. 필립스TV는 피디케이(1800-8219)에서 공식 수입하고 있다. 필립스TV를 구입한 소비자는 필립스코리아에서 AS를 받을 수 없다는 점을 유의해야 한다.

삼성전자와 LG전자가  각각 184곳, 132곳이고 쿠쿠전자 100곳, 코웨이 60곳, 대유위니아 46곳 등과 비교하면 열악한 AS인프라 실태를 쉽게 비교할 수있다. 

해외 브랜드의 AS센터 수가 크게 적고 여러 브랜드를 담당하다보니 소비자들 사이에서는  AS센터와 통화 연결이 잘 안 되거나 일정 잡기 힘들고 대기 시간이 길다는 불만이 적지 않게 터지고 있다. 특히 AS센터가 대부분 수도권에 몰려 있어 지방 소비자들은 AS받기가 하늘의 별따기다.

실제 조사 대상 해외 소형 가전 업체들의 서비스센터는 서울과 경기도에 40%가 위치해 있다. 부산, 대구, 광주 등 광역시가 23%, 영남 13%, 호남 10% 순이다. 충청과 강원은 8%, 6%로 비중이 더욱 낮다.

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피씨에스원코리아의 서비스센터는 37곳인데 대전, 광주, 울산 등 광역시에는 1곳뿐이다. 전라남도와 충청북도, 제주도에도 1곳씩 밖에 없다.

중국 브랜드인 샤크닌자와 샤오미는 한국 총판이 AS를 맡아 서비스센터 수가 더  적다.

롯데홈쇼핑과 인터넷, 가전매장 등에서 믹서기, 청소기, 커피머신 등을 판매하는 샤크닌자는 한국 총판 지앤제이가 서비스센터 1곳을 보유하고 있다. 고객 방문이 아닌 택배를 통해 수리가 이뤄져 수리 기간이 오래 걸린다. 회사 관계자는 “AS가 택배로 진행되다보니 수리 기간이 보통 2~3주 정도 소요된다”고 말했다.

샤오미 역시 국내 총판 여우미가 2곳의 서비스센터를 운영한다. 부천 본점과 수원에 위치해 있다. 당초 용산점에 있었던 여우미 서비스센터는 샤오미의 오프라인 시장 진출 확장 계획과 AS 절차에 대한 고객 불편을 해소하고자 지난 6월 본사로 옮겼다. 여우미 관계자는 “샤오미 대리점 확장 후 서비스센터를 추가적으로 늘려나갈 계획”이라고 말했다.

그나마 샤오미의 또 다른 한국 총판인 코마트레이드의 경우 올 초 경영난 등의 이유로 성남시에 1곳 있던 서비스센터 운영을 돌연 중단해 소비자들에게 불편을 끼치기도 했다.

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