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SNS 판매, 불량품·짝퉁 피해 다반사 '주의'

개인 간 거래로 소비자법 적용 안돼...구제도 어려워

관리자 csnews@csnews.co.kr 2018년 05월 09일 수요일

# 인스타그램서 구매한 가방, 사용 흔적 있지만 환불 불가? 강원도 강릉시에 사는 이 모(여)씨는 얼마 전 인스타그램에서 가방을 구매했다. 그런데 받고 보니 가방에 펜 자국이 묻어 있어 판매자에게 환불을 요청했지만 거절당했다. 이 씨는 “그러면 교환이라도 해 달라”고 재차 요청했지만 판매자는 그것도 불가능하다며 아예 이 씨의 전화연락과 인스타그램 메시지를 확인하지 않는 등 연락이 두절됐다.

# 페이스북서 구매한 의류, 가품 의심돼 대구시 달서구에 사는 김 모(여)씨는 최근 자녀가 페이스북에서 구매한 바람막이 점퍼 환불 문제로 골머리를 앓았다. 유명 브랜드 정품인 것처럼 광고됐는데 받고 보니 가품 티가 확실했던 것이다. 심지어 구매 시 신청한 사이즈와도 달랐다. 그러나 판매자는 김 씨의 환불 요청에 오히려 화를 내며 환불을 거절했다.

페이스북, 인스타그램 등 SNS를 활용한 온라인 판매가 성행하면서 소비자 피해가 빈발하고 있어 각별한 주의가 요구된다.

SNS 판매업체도 ‘전자상거래 등에서의 소비자 보호에 관한 법률’(이하 전자상거래법)의 적용을 받지만 에스트로제도 등 사전 예방책이 뚜렷하게 마련되어 있지 않아 피해 발생 시 실적적인 보상처리가 어렵기 때문이다.

지난해 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 접수된 페이스북, 인스타그램, 카카오스토리 등 주요 SNS 판매채널을 통해 물품을 구매했다 낭패를 겪었다는 소비자 제보가 200여 건이 훌쩍 넘는다.

이들 피해 사례는 ▲제품 미발송 ▲불량품 발송 ▲광고와 다른 상품 발송 ▲환불거부(연락두절) ▲ 트러블 등 부작용 피해 등 다양하다.

환불을 거부하거나 물품을 배송하지 않는 등 소비자에게 피해를 끼치는 행위는 전자상거래법 상 규제 대상이다. 법에서는 통신판매업자 등을 대상으로 소비자의 청약철회를 방해하거나 기만적 정보 제공 등으로 소비자에게 피해를 끼치는 행위 등을 규제하고 과태료나 영업정지 등으로 처벌하도록 명시하고 있다.

그러나 G마켓이나 옥션, 11번가 등 오픈마켓과 달리 당초 SNS는 오픈마켓의 목적으로 개설되지 않은데다가 행정 당국에 통신판매업자로 등록하지 않은 개인이 물품을 판매하는 경우가 많아 개인간 거래로 발생한 문제의 경우 소비자법을 적용하기 어렵다.

사업자등록증을 가진 일반 판매업체의 경우 개인간 거래와 달리 전자상거래법을 적용할 수 있지만 환불 거부 등 문제에 대해 적극적인 대응을 회피할 경우 강제할 방법이 사실상 없다.

오픈마켓의 경우 물품 대금을 판매자에게 사전 지급하지 않고 소비자가 물품을 수령하기 전까지는 예치해두고 거래가 정상적으로 이뤄진 후 '구매확정' 뒤 지급되는 안전결제(에스크로) 방식 등으로 소비자 피해 방지 시스템을 갖추고 있다. 하지만 SNS의 경우 이 같은 시스템이 전무하다.

공정거래위원회(이하 공정위)나 한국소비자원, 사이버경찰청 등에 피해 사실을 신고하고 분쟁 조정을 신청할 수 있지만 절차가 복잡하고 시일이 상당히 소요된다. 몇 천 원, 몇 만 원 정도의 피해를 당했다면 배보다 배꼽이 더 클 수 있다.

결국 관련 당국이 사전에 SNS 판매 건에 대해 모니터링을 하는 것이 방법이지만 현실적으로 전수조사가 쉽지 않다는 입장이다.

공정위 관계자는 “SNS 상의 거래다 보니 일반 온라인 쇼핑몰과는 일부 다른 점이 있지만 개인과 개인간의 거래가 아닌 사업자등록증을 가지고 재화 등을 판매하는 행위는 통신판매업에 해당하기 때문에 ‘전자상거래법’의 영향을 받는다”며 "소비자 피해에 대한 제보가 들어올 경우 조사 후 조치를 취하는 식으로 운영하고 있다"고 설명했다.

서울시 전자상거래센터 관계자는 “SNS 등에서 물품을 구매할 경우 판매자와 연락이 두절되더라도 카드결제는 카드사와 협력해 결제 취소가 가능하기 때문에 현금보다는 신용카드결제 등을 활용하는 편이 좋다”며 “현금 결제 시에는 구매 전 해당 판매자가 구매안전서비스 가입 등의 소비자 보호 조치를 시행하고 있는지 반드시 확인해야 한다”고 조언했다.

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