인터넷 면세점에서 구매한 제품을 공항 인도장에서 받는 과정에서 제품이 누락되거나 파손되는 경우가 빈번하게 발생하고 있지만 책임 소재가 명확치 않아 소비자들이 애를 먹고 있다.

면세품 구매의 경우 제품을 받으면서 본인 서명을 한 후에는 전적으로 소비자의 책임이 되는 구조다. 특히 기내 탑승 불가 품목인 화장품의 경우 포장지를 개봉을 하지 않고 직원이 교환증에 기재된 제품명과 갯수만 확인 후 인도하는 경우가 주의가 요구된다.

인천광역시 계양구에 거주하는 김 모(여)씨는 최근 롯데 인터넷면세점에서 화장품을 포함한 4종류의 물건을 구매했다.

인천공항의 인도장에서 제품을 받은 김 씨는 물품의 부피가 너무 커 그 자리에서 캐리어에 정리해 넣기 위해 포장을 뜯었다. 그러나 제품 하나를 찾을 수 없었다고.

김 씨는 “이중 포장에다 뽁뽁이로 감싸져 있어서 내용물을 확인하기 어려웠지만 큰 문제 없을 거라 생각하고 면세점 직원이 설명하는 제품 갯수만 믿고 사인을 한 뒤에 제품을 받았다”고 말했다.

당시 함께 있던 일행 역시 포장 개봉 즉시 제품 한 개가 누락된 상태임을 확인하고 인도장 측에 이야기하고 직원들과 주변을 찾아봤지만 소용없었다.

제품 누락에 대해 롯데면세점에 항의하자 “제품 포장 시 자료을 남겨두는데 영상 확인 상 4개의 제품이 포장된 것으로 확인된다”며 인도 과정에서는 문제가 없다고 답했다.

김 씨는 "세 사람의 눈으로 찾았는데도 없는 것을 소비자에게 잘못을 떠넘겨 손해를 봐야 한다는 게 이해되지 않는다"고 지적했다.

이에 대해 롯데 온라인면세점 측은 인도장에서 제품을 교환받을 때 소비자로부터 교환권을 받고 실물을 그 자리에서 확인해주기 때문에 제품이 누락되는 경우가 없다는 입장이다.

또한 면세품은 관세법을 적용하는 상품이라 제품이 누락될 경우 법적으로 처리될 수 있어 직원들이 꼼꼼하게 확인하고 있다고 덧붙였다.

롯데면세점 관계자는 “교환권과 실물을 확인해야 제품 인도가 가능하다. 교환권이 없을 경우에도 여권을 요구해 새로 교환권을 뽑아서 확인하고, 교환권에 직접 서명을 하는 등 철저하게 인도 해주고 있다”고 말했다.

이어 “제품을 교환받기 전까지는 면세점의 책임이 있지만 교환권이 확인됐고, 본인 서명 후 제품이 인도된 후에는 소비자가 책임져야 하는 부분이라 어쩔 수 없다”고 밝혔다.

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