#사례1 경기도 광명시에 사는 이 모(여)씨는 갤럭시노트7을 구매했다가 배터리 폭발 건으로 제품을 반납한 후 갤럭시S7 엣지를 사용해왔다. 최근 출시한 갤럭시노트8으로 교환을 위해 사전예약을 알아보던 중 "보상프로그램에 등록이 안돼 있어 교환이 불가능하다"는 안내를 받았다. 이 씨는 교환 당시 대리점에서 나중에 갤노트8이 나오면 교환이 될 것이라고 안내받았고 개통시 자동가입이 될 줄 알았다고 주장했다. 당시 구매했던 대리점은 소비자가 직접 사이트에 들어가서 해야하는 것이라며 책임이 없다고 등을 돌렸다. 

#사례2 경기도 가평군에 사는 정 모(여)씨는 '갤럭시노트8이 나오면 변경해준다'는 조건 하에 갤럭시노트7을 갤럭시S7으로 교체했다. 최근 갤노트8으로 교환방법을 문의하자 "갤럭시클럽에 가입이 안돼 있으면 해줄 수 있는 것이 없다"며 교환을 거부했다. 정 씨는 "갤럭시S7으로 교환할 때 대리점으로부터 갤럭시클럽 가입에 대해서는 안내받지 못했고, 삼성전자가 문자를 보냈다는데 그조차 받지 못했다"고 주장했다.

갤럭시노트8이 출시되면서 배터리 문제로 갤럭시노트7를 반납해야 했던 일부 소비자들 사이에 원성이 일고 있다. 갤럭시노트8으로 교환할 때 당연히 지원을 받을 수 있을 줄 알았으나, 보상프로그램에 대해 제대로 안내를 받지 못해서 뒤늦게 불이익을 당하고 있다는 것이 주요 골자다.

반면 삼성전자 측은 언론보도, 문자메시지 송출 등 다양한 방법으로 충분히 보상방법은 안내했다는 입장이다.

삼성전자는 지난해 9월 말 갤노트7 보상프로그램을 대대적으로 공지한 바 있다. 갤노트7 판매 중단시점인 지난해 10월 11일 이후 갤노트7을 갤노트5, 갤럭시S7, 갤럭시S7 엣지로 교환해 사용하다 갤럭시S8이나 갤노트8로 다시 구매할 경우 기존폰 반납 조건으로  최대 50% 잔여할부금을 면제해준다는 내용이다.

이 보상프로그램은 11월 30일까지 운영됐으며 프로모션 개통후 14일 이내에 소비자가 홈페이지를 통해 가입해야 했다. 보상프로그램 내용은 삼성전자가 운영하고 있는 업그레이드 프로그램인 '갤럭시클럽'과 같지만 유료가 아닌 무료로 진행됐다는 점이 다르다.

소비자들 민원 중에는 "듣도 보도 못한 '갤럭시클럽 미가입'을 이유로 보상을 거부하고 있다"는 내용들이 적지 않다. 하지만 이는 통신3사 중 SKT만이 'T갤럭시클럽 S'라는 이름의 보험상품으로 이 서비스를 운영했기 때문에 생긴 혼선으로 갤럭시클럽과 보상프로그램은 무관하다.

문제는 많은 소비자들이 제조사 측이 보낸 가입 및 등록 안내 문자메시지를 받지 못했으며 대리점으로부터 어떤 안내도 받지 못했다고 주장하고 있다는 점이다.

또 당시 제품을 판매했던 대리점에서 소비자에게 응당 가입안내를 해줬어야 하는데도 이를 하지 않아 교환대상에서 배제됐다는 제보도 접수되고 있다.

그러나 삼성전자는 당시 대상자들에게 '보상프로그램에 등록하라'는 문자메시지를 일괄발송했다는 입장이다. 하지만 이러한 문자를 받지 못했다고 하는 소비자들이 많은 상황이며, 문자를 보지 못해 등록하지 않은 소비자들도 상당수 있는 것으로 파악되고 있다.

삼성전자 관계자는 "당시에 대대적으로 언론보도를 했었고, 문자메시지 발송을 1회, 단발성에 그친 것이 아니라 수차례에 걸쳐 가입 안내하고 홈페이지에도 팝업을 띄워 지속적으로 알렸다"며 보상프로그램 가입 안내를 위한 모든 조치를 했다고 강조했다.

이어 "당시 제품을 회수하기 위해서라도 적극적으로 알렸었던 상황이라 이제 와 안내를 받지 못했다고 하는 소비자들을 대상으로 소급적용 하긴 현실적으로 힘들 것"이라고 말했다. 

컨슈머리서치 다른기사 보기