대형 금융사 민원공개 '뒷전'...10곳 중 7곳이 '차단'
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대형 금융사 민원공개 '뒷전'...10곳 중 7곳이 '차단'
  • 컨슈머리서치
  • 승인 2015.06.03 11:36
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20개 생보·손보사 민원정보 공개 전무...금감원도 수수방관

은행·보험회사·신용카드사 등 소비자 민원이 많은 국내 주요 대형 금융회사 10곳 중 7곳이 고객들의 민원 내용과 처리결과를 꼭꼭 숨겨 알권리를 차단하고 있는 것으로 조사됐다.

특히 소비자 분쟁이 많은 생명보험과 손해보험사 20여개사는 예외 없이 민원을 공시하지 않고 있으며 전업계 카드사 7곳 중에서도 KB국민카드 한 곳만 관련 정보를 공개하고 있는 것으로 나타났다.

금융감독원은 금융소비자의 알권리 강화를 위해 지난 2012년 11월 금융회사들에 민원접수 건수와 처리결과, 진행사항 등을 홈페이지에서 쉽게 찾아볼 수 있게 공시하도록 가이드라인을 제시했으나 2년여가 넘도록 이를 방치하는 무책임을 드러냈다.

14일 소비자문제연구소 컨슈머리서치(소장 최현숙)가 국내 주요 은행(12개사), 카드사(7개사), 증권사(10개사), 보험사(20개사) 등 총 49개 대형 금융사를 대상으로 홈페이지 내 민원접수 건수 및 처리 결과에 대한 공시 현황 (5월11일 기준)을 조사한 결과 15곳(30.6%)만이 관련 내용을 게시한 것으로 집계됐다.

민원발생평가 등급만 공개한 곳, 민원공시를 보기 위해 별도의 로그인이나 개인정보동의 절차가 필요한 곳, ‘민원 공시’,‘민원처리결과라는 설명 없이 금융사 현황 파일(PDF )에 함께 기재한 경우는 미공시로 분류했다.

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금감원의 독려에도 불구 대형 금융사 대부분(34곳, 69.4%)이 2년이 넘도록 민원 관련 내용을 밝히지 않고 내부에 꼭꼭 숨겨두고 있는 것이다.

특히 이들은 금감원이 지난 8일 2014년도 민원발생평가 결과를 홈페이지에 게시하라는 공문에 등급만 공개했을 뿐 여전히 민원 건수에 대한 정보는 밝히지 않았다.

민원 공시에 가장 소극적인 업종은 소비자 분쟁과 민원이 가장 많은 보험 부문이었다. 생명보험과 손해보험 업계의 ‘톱 10’가운데 민원 건수와 처리 결과 등 관련 내용을 공시한 곳이 단 한 군데도 없었다.

조사 대상 생보사는 삼성생명을 비롯해 한화생명·교보생명·NH농협생명·ING생명·메트라이프·동양생명·미래에셋·신한생명·흥국생명 등 10개사, 손보사는 삼성화재·동부화재·현대해상·LIG손해보험·메리츠화재·NH농협손해보험·한화손해보험·롯데손해보험·흥국화재·MG손해보험등 각 10개사다.

신용카드 업계는 7곳 중 삼성카드·현대카드·롯데카드·우리카드·하나카드 등 6곳이 민원 발생 공개를 뒷전으로 미뤄두고 있다. 그나마 KB국민카드만이 민원 건수를 공시했지만 이를 확인하기 위해선 홈페이지에서 ‘고객센터-고객상담-고객의 소리-민원사무편람-민원접수현황’ 등 5번이나 클릭해야 했다.

은행도 12곳 중 4곳만이 공시, 비율이 33.3%에 그쳤다. KB국민은행과 하나은행·수협은행·부산은행은 민원접수 건수 및 처리내역을 밝혔고, 신한은행·우리은행·NH농협은행·기업은행·KDB산업은행·씨티은행·스탠다드차타드(SC)은행·수출입은행은 꼭꼭 숨겼다.

가장 성실하게 공시 의무를 이행한 업종은 증권 부문이었다. NH투자증권·KDB대우증권·한국투자증권·신한금융투자·삼성증권·미래에셋증권·현대증권·대신증권·하나대투증권·메리츠종금증권등 ‘톱 10’이 모두 민원을 공시하며 알권리 보호에 충실했다.

민원을 공시한 금융사들도 경로를 복잡하게 해 접근성이 크게 떨어지는 상황이다. 관련 메뉴를 홈페이지 상에서 쉽게 찾아볼 수 있도록 하라는 금감원의 지침에도 불구, 검색 등을 통해 겨우 찾을 수 있었고 최대 5페이지를 넘기는 불편이 따랐다.

홈페이지에 민원 관련 내용을 공시한 13개 금융사 중에서 첫 화면 메뉴에서 민원 현황을 손쉽게 찾아 볼 수 있는 곳은 수협은행과 현대증권 뿐이었다. 수협은행은 첫 화면 상단 메뉴에서 민원처리 현황과 진행상황을 확인할 수 있고, 현대증권도 첫 화면에서 민원 내용을 볼 수 있다.

그러나 KB국민카드는 5번, 대신증권 4번, 국민은행과 부산은행·하나은행·메리츠종금증권·삼성증권·하나대투증권·한국투자증권·KDB대우증권 등도 페이지를 3번 넘겨야 비로소 민원 관련 내용을 볼 수 있다.

컨슈머리서치 최현숙 소장은 “민원내용과 처리 결과는 소비자들이 금융사의 신뢰도를 판단할 수 있는 중요한 지표지만 금융사들이 민감한 내용의 공개를 미루고 있다”며 “정보 공개가 투명해질 때까지 금감원의 보다 강력한 독려와 감독이 필요하다”고 말했다.


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