저비용항공사, 환불 제한·지연으로 민원 3배 이상 폭증
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저비용항공사, 환불 제한·지연으로 민원 3배 이상 폭증
  • 컨슈머리서치
  • 승인 2015.02.05 10:40
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에어아시아 민원 폭증....여행사 '서비스 불만' 민원 여전

환불 거부, 지연 등 저비용항공사 관련 민원이 크게 늘었다.

2013년 43건이었던 것에 반해 작년에는 146건으로 3배 이상 크게 증가했다.

피해건수를 종류별로 보면 항공권 환불·지연이 64.4%인 94건으로 가장 많았고, 서비스 불만족 33건, 수하물 파손 등 문제 13건 등의 순이다.

소비자문제연구소 컨슈머리서치(최현숙 소장)가 지난해 해외여행 관련 민원 중 저가항공사 민원(132건)이 여행사 민원(146건)을 앞지른 것으로 조사됐다.

업체별로 민원건수를 살펴보면 에어아시아(39건) 제주항공(25건) 피치항공(20건) 이스타항공(17건) 진에어(12건) 티웨이(5건) 기타 (28건)이었다.

2013년 제주항공(12건) 에어아시아(8건)/이스타항공(8건) 진에어(7건) 티웨이(4건) 기타(4건)과 비교해 보면 에어아시아 관련 민원이 크게 증가했다.

반면 여행사의 경우 '총액표시제'시행으로 가격으로 인한 분쟁이 줄어들면서 민원건수 역시 전년 대비 감소했다.

그러나 가이드 불친절, 여행 일정을 임의로 변경하거나 선택관광을 강요 등 서비스 관련 문제는 여전히 지속되고 있는 것으로 조사됐다.

지난해 업체별로 접수된 민원 건은 하나투어(32건) 노랑풍선여행사(23건) 모두투어(20건) 롯데관광(12건) 온라인투어(11건) 참좋은여행(7건) 한진관광(7건) 기타(20건) 순이다. 
 



<저가 항공사 소비자 민원 증가 원인>

- 항공권 환불 지연 및 불가 정책을 펼치며 과도한 수수료를 부과해 환불을 원천 봉쇄.

- '특가 상품'의 경우 출발일이 얼마나 남았는지와 상관없이 무조건 전액 환불이 안되는 경우가 많아 불만 집중.

- 소셜커머스 등 항공권 판매 경로가 많아지면서 '최저가' 낚시에 현혹되는 소비자 피해 증가세를 보임.

- 특히 불만이 급증한 에어아시아의 경우 201310월에 시작한 '한국발 기종' 환불 정책이 제대로 시행되지 않아 불만 폭증. 3~4개월은 기본이고 최고 1년 이상 환불이 지연되는 경우도 있었고 민원 접수 및 처리상황 확인과정도 복잡해 포털사이트에 '에어아시아 환불방법' 관련 글이 줄을 이을 정도



 



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