스마트폰 제조사 별로 증상 및 부품별 하자가 확연한 차이가 확연해 눈길을 끌고 있다. 판매 대수가 많을수록 소비자 제보도 비례하기 마련이지만 점유율 대비 수치에선 제조사 별로 각기 다른 특징을 보였다.

삼성전자는 '배터리 스웰링' LG전자는 '설탕 액정'이 민원의 상당수를 차지했고 이어 애플은 AS정책에,서 팬택은 발열문제에서 취약점을 드러냈다.

27일 소비자 문제 연구소 컨슈머리서치(대표 최현숙)가 '2013년 스마트폰 기기 품질 및 AS 정책' 관련 소비자 피해제보를 조사한 결과 총 680건을 기록했다. 그 중 액정파손이 190건으로 29.7%를 차지해 가장 많았고 배터리 159건(23.4%), 발열 80건(11.7%) 순이었다.

제조사 별로는  국내 시장점유율 60%를 넘어선 삼성전자가 AS정책을 제외한 전 부문에서 가장 많은 소비자 제보를 기록했고 LG전자→ 애플코리아→ 팬택 순으로 이어졌다.

지난 달 본체가 부풀어 오르는 스웰링 배터리로 논란에 오른 삼성전자는 배터리에서, LG전자는  액정 파손 건수가 가장 많았다.

국내 실정과 맞지 않는 AS정책으로 국내 출시 초기부터 뭇매를 맞은 애플코리아는 이번에도 AS정책에서 취약한 부분을 드러냈고 올 초 '베가 아이언' 출시 이후 돌파구를 모색하고 있는 팬택은 발열 문제에서 소비자들의 불만이 상대적으로 많았다.

◆ '배불룩 배터리' 논란 삼성전자, 판매대수 대비 액정파손은 LG전자

삼성전자의 휴대전화 불만은 리튬이온 배터리 본체가 부풀어오르는 이른바 '배불뚝 배터리'에 집중됐다. 지난 해 갤럭시S3 '설탕액정' 논란으로 곤욕을 치른데 이어 올해는 배터리 문제로 힘든 한해를 보낸 것.

갤럭시S3와 갤럭시노트에서 문제가 제기된 스웰링 배터리는 '제품 수명에 따른 자연스러운 현상'이라는 업체 측 입장에 소비자들은 동의하지 않고 지속적으로 문제를 제기했다. 뒤늦게 지난 달 초 스웰링 배터리에 한해 갤럭시S3는 무상교체, 나머지 모델은 무상보증기간 1년으로 연장조치를 내렸다.

하지만 갤럭시S3는 12월까지 한정된 무상교체이고 갤럭시S3 만큼 논란이 되고 있는 갤럭시노트1에 대해선 무상보증기간이 1년에 그쳐 출시 2년을 목전에 앞둔 모델 특성 상 혜택을 받는 소비자가 거의 없다는 점이 다시 논란거리가 되고 있다.

배터리 문제로 골머리를 앓은 삼성전자와 달리 LG전자의 최대 약점은 바로 액정문제. 지난 해 한 차례 홍역을 치른 삼성전자와 달리 올해 LG전자는 '옵티머스G'를 비롯해 강화유리와 액정, 터치패널이 일체 형인 제품에서 액정 파손 피해가 많았다.

강화유리와 액정이 접착돼있어 액정 파손 가능성이 높고 강화유리만 파손되더라도 일체형이라 별도 교체가 불가능해 소비자가 상당한 액수의 수리비를 추가 부담해야하는 구조인 탓이다.

일부 플래그십 모델에 적용하는 '제로갭 터치 공법'을 적용해 터치감은 크게 향상됐지만 액정이 조금만 파손되더라도 휴대전화 기능 전체가 마비돼 전체적인 수리비가 불어났다.

LG전자 관계자는 "제로갭 터치공법은 기존 제품과 달리 커버유리에 전극 좌표를 새기는 방식이라 액정 손상시 터치 인식이 어려울 수 있다"며 "대신 터치감이 다른 방식보다 월등히 뛰어나 적용하고 있다"고 밝혔다.

이에 따라 최대 10만 원 초반대의 액정 수리비를 건지기 위해 수리 시 파손 액정을 돌려 받아 매입 업자에게 되파는 방법으로 수리비를 일부 메우는 경우도 빈번했다.

삼성전자는  기술 유출을 우려해 파손 액정을 돌려주지 않는 정책을 한 때 시행하기도 했지만 구입가를 지급하고 구매한 액정에 대한 소유권 논란이 빚어지자 뒤늦게 원하는 고객에 한해 파손 액정을 돌려주는 방식으로 정책을 수정하기도 했다.

◆ AS정책 분야는 애플 코리아-삼성전자 순, 팬택은 발열 문제 지적 많아

휴대전화 AS정책 면에선 애플 코리아가 소비자들에게 낙제점을 맞았다. 무상수리가 아닌 리퍼비시로 대신하는 기존 정책이 몰매를 맞자  제품 하자가 확실한 제품 일부를 부분수리 하도록 정책을 수정했지만 여러 부작용이 일면서 다시 된서리를 맞은 것.

제품 하자 여부를 규명하기 위해 '진단센터'란 곳으로 제품을 보내야 하는데 배송기간 포함한 기간이 최소 3일에서 일주일 이상 소요되지만 임대폰 서비스를 제공하지 않아 기간 동안 휴대전화 없는 불편한 생활을 해야 하는 호소가 줄을 이었다.

그러나 애플 코리아 측은 이 같은 소비자 불편사항에 대해 무대응으로 일관하고 있다. 

삼성전자도 제조사 중 유일하게 '파손 액정 미반환 정책'으로 소비자들의 불만을 샀다. 하지만 논란이 일자 지난 달부터 소비자가 원할 시 파손 액정을 돌려주는 것으로 입장을 바꿔 관련 일단 급한 불을 껐다.

팬택은 경쟁사에 비해 제보 건수는 상대적으로 적었지만 제보의 상당수가 '발열' 문제에 집중되는 것이 특징. 스마트폰 발열 문제는 소비자와 제조사 모두 가장 민감해하는 문제 중 하나.

그러나 다행히  지난 해 출시된 '베가 레이서2'를 비롯해 출시 1년 이상된 모델에서만 불만이  집중적으로 터질 뿐 이후 최근 출시작에선 더 이상 민원이 일어나지 않았다.