반품 환불등 상습 민원인, 욕설·성희롱 고객등 거래 차단...기준 모호해 반발
# 인천 남구에 사는 윤 모(여)씨는 올해 초 한 홈쇼핑업체로부터 내용증명서 한 통을 받았다. '주문금지고객'으로 분류돼 더 이상 해당 홈쇼핑을 이용할 수 없다는 내용이었다. 곰곰이 생각해보니 얼마 전 홈쇼핑에서 주문한 코트가 불량이라 민원을 제기한 사실이 떠올랐지만 대수롭게 생각하지 않고 넘겼다. 하지만 지난 12월 1일 해당 홈쇼핑에서 침구세트를 구매하기 위해 전화를 걸었지만 판매를 거절당했다. 이에 대해 해당 홈쇼핑 관계자는 “홈쇼핑 이용 시 욕이나 성희롱을 하거나 여러 차례 고의적으로 환불을 하는 등 일명 블랙컨슈머는 주문을 하지 못하도록 막고 있다”고 밝혔다.홈쇼핑업계가 블랙컨슈머와의 전쟁을 선포했다. 무조건 친절하게 대했던 예전과 달리 블랙컨슈머로 등록된 고객의 경우 주문 자체를 안 받는 등 강경 입장으로 선회하고 있다.
업계에 따르면 의도적으로 거짓말을 하거나 상식적으로 이해가 되지 않는 환불, 욕설이나 성희롱을 하는 고객을 블랙컨슈머로 분류하고 전화 및 인터넷 주문을 거절하고 있다.
가장 적극적으로 대처하는 곳은 GS홈쇼핑. 몇 년 전부터 악의적으로 취소, 반품 등을 반복하거나 욕설을 일삼는 고객들에게 문자나 전화를 통해 ‘거래 금지 고객’임을 통보하고 있다. 특히 강성고객은 우체국 등기로 내용증명서까지 보내고 있다.
하지만 구체적으로 정해진 기준은 없다고 밝혔다. 어떤 소비자는 19차례 이상 환불을 진행해 내용증명을 보냈지만, 다른 소비자는 횟수는 1차례로 적지만 심하게 욕설을 해 거래 중지를 통보하는 식이다.
GS홈쇼핑 관계자는 “다양한 사례가 있을 수 있지만 일반적으로 영업방해로 생각되는 경우 주문 금지 고객으로 분류한다”며 “업체뿐 아니라 다른 고객에게까지 피해를 줄 수 있기 때문에 적극적으로 대처하고 있다”고 밝혔다.
롯데홈쇼핑, 현대홈쇼핑도 내용증명을 보내는 정도는 아니지만 블랙컨슈머로 분류된 고객이 거래를 요구할 경우 고객상담실로 연결해 ‘주문 불가’를 안내한다고 밝혔다.
롯데홈쇼핑은 자신의 이익을 얻을 목적으로 고의적이고 상습적으로 민원을 제기하거나, 비속어/협박/성희롱 등을 할 경우 위법 부당 행위자로 정의하고 ‘주문 불가 고객’ 명단에 올려 별도 관리하고 있다.
현대홈쇼핑 역시 비도덕적인 욕설, 성희롱 등을 하거나 악의적 환불 등 상식에 벗어나는 행동을 상습적으로 할 경우 ‘주문 거절 고객’으로 분류해 전화 및 인터넷 거래를 거부하고 있다.
예를 들어 곶감 10개 중 4개를 먹은 뒤 제품이 불량하다고 환불을 요구하는 고객의 주문을 거절하는 식이다. 물론 불량 제품일 가능성도 있지만 한두 번이 아니라 상습적으로 제품 불량을 주장하는 것은 상식 밖의 일이라는 설명이다.
다만 CJ오쇼핑의 경우 블랙컨슈머 관리를 따로 하지 않고 있지만 일반 상담사가 관리하기 힘든 고객의 경우 베테랑인 선임 상담사에게 이관하는 방법으로 블랙컨슈머를 견제하고 있다.
또한 의도적으로 상품 일부를 챙긴 뒤 환불을 요구하는 고객에게는 자동주문이나 인터넷이 아닌 '상담사를 통해서만 거래가 가능'하도록 제한하고 있다.
또한 홈앤쇼핑 등 비교적 규모가 작은 업체는 아직까지 블랙컨슈머로 인한 피해가 크지 않아 따로 명단을 관리하고 있진 않다고 말했다.
업계 관계자는 “지금까지는 악의를 가지고 환불을 요구하는 것이 뻔히 보이더라도 무조건 고객의 요구를 맞추려고 했던 것이 사실”이라며 “하지만 그 피해가 고스란히 일반 소비자와 중간 업체에게 돌아간다는 것을 인지하고 업계 전반에서 블랙컨슈머에 대해 강경하게 대처하는 분위기”라고 전했다.
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