# 서울 관악구에 사는 배 모(여)씨는 홈쇼핑에서 운영하는 인터넷몰에서 소고기를 주문했다. 다음날 물건을 받았지만 컴퓨터 화면에서 보던 것과는 다르게 실제 상품 품질이 좋지 않아 보여 즉시 환불을 요청했다. 하지만 업체에서는 "택배를 받은 순간 고기가 훼손된 것과 마찬가지"라며 반품을 거부했다. 판매 페이지 어디에도 반품 불가라는 공지가 없었고 '상품이 도착한 뒤 확인 후 처리한다'는 안내 문구까지 있었다고 주장했지만 소용이 없었다. 배 씨는 “아이스팩, 진공포장을 훼손하지 않았는데 반품이 안 된다는 것이 이해가 가지 않는다”고 황당해 했다.
# 지난 10월 오픈마켓에서 귤을 구입한 황 모(여)씨. 그는 귤 1박스를 먼저 시킨 뒤 이웃사람들에게도 몇 개씩 나눠줄 생각으로 3상자를 추가 주문했다. 하지만 다음날 도착한 귤 1상자는 이미 다 상해 무르고 터진 것이 대부분이었고, 바닥부분은 곰팡이가 뿌옇게 피어있을 정도였다. 실망한 황 씨는 귤 1박스를 반품 신청했으며, 얼마 뒤 도착한 나머지 3박스에 대해서도 상태를 확인하지도 않은 채 반송시켜버렸다. 문제는 판매자가 반송한 3박스는 멀쩡한 제품이었다며 반품을 거부한 것. 황 씨는 “판매자가 상한 귤을 보내 나머지에 대해서도 반품 신청을 한 것이라고 아무리 주장해도 제품을 확인하지 않았고 반송시켰기 때문에 소비자 변심에 해당한다더라”며 억울한 심경을 밝혔다.
인터넷몰에서 신선식품을 구매할 경우 반품이 불가능하기 때문에 주의해야 한다.
일반적인 공산품은 소비자 변심에 의한 것이라도 7일 이내라면 반품 및 교환이 가능하지만 신선식품에는 그 룰이 적용되지 않는다.
전자상거래 등에서의 소비자 보호에 관한 법률(전자상거래법) 17조에 따르면 인터넷을 통해 구입한 재화는 구매에 관한 계약을 체결한 날짜, 또는 재화를 공급받은 날로부터 7일 이내에 청약철회를 할 수 있다.
하지만 ①소비자의 잘못으로 재화가 멸실·훼손되거나 ②소비자가 일부를 사용한 경우 ③시간이 지나 다시 판매하기 곤란할 정도로 재화의 가치가 현저하게 감소한 경우 ④복제가 가능한 재화의 포장을 훼손한 경우 소비자는 청약철회를 요청할 수 없다.
실온에 노출됐을 때 쉽게 상할 우려가 있는 신선식품은 3번째 조항에 속하기 때문에 청약철회가 불가능하다. 진공포장돼 배송되는 고기라 할지라도 시간이 지나면 변질의 가능성이 커질 수밖에 없기 때문.
이 때문에 신선식품을 판매하는 대부분의 인터넷 쇼핑몰에서는 컴퓨터 화면으로 본 것보다 만족도가 떨어진다거나 이미 요리를 해 품질 확인이 불가능한 경우 반품을 받지 않고 있다.
물론 배송 중 문제가 생기거나, 식품이 이미 상한 상태에서 도착했을 때는 반품이 가능하다고 안내하고 있지만 소비자가 직접 사실을 증명해야 하기 때문에 그 역시 쉽지 않다.
신선식품을 인터넷으로 구매할 계획이라면 반품 거부라는 폭탄을 피하기 위해 3가지 계명을 지켜야 한다.
신선식품 반품 거부 폭탄 막는 3계명
1. 이미 구입한 다른 소비자의 상품평을 찾아본다.
신선식품을 받아본 뒤 실망하지 않기 위해서는 컴퓨터 화면으로 보는 것과 실제 식품이 얼마나 차이가 있는지를 정확하게 알 필요가 있다. 이에 가장 적합한 것은 다른 소비자의 상품평. 상품평이 조작됐을 가능성도 없지 않지만 제품 상태를 눈으로 확인한 뒤 구매할 수 없는 인터넷의 특성상 후기라도 참고해야 한다. 간단히 작성된 좋은 내용의 상품평보다는 다방면으로 비교해 작성한 상품평을 집중적으로 살펴보는 것이 좋다.
2. 결제하기 전 제품 도착 시간을 확인한다.
신선식품은 상온에서 쉽게 상할 수 있기 때문에 대부분의 판매자들은 당일배송을 원칙으로 하고 있다. 때문에 상품 설명 페이지에는 몇 시 이전 결제 건은 당일, 이후는 다음날 배송된다는 안내를 쉽게 찾을 수 있다. 그러므로 해당 제품이 언제 배송되는지 계산한 뒤, 될 수 있으면 직접 받을 수 있도록 하는 것이 좋다. 또한 택배업체의 실수로 박스가 훼손되거나 지연배송됐을 경우에는 제품을 받자마자 판매자에게 연락해야 판매자와 업체가 협의해 보상을 받을 수 있다.
3. 배송 즉시 제품을 살피고 사진을 찍는다.
마지막으로 배송이 된 제품은 방치해두지 말고 받은 즉시 상품을 확인하고 사진을 찍어두는 것이 좋다. 하루가 지난 뒤 “뒤늦게 확인해보니 상자 아래쪽에 있는 것은 상했더라”라며 반품을 요구해도 거절당하기 십상이다. 냉동실에 보관했다고 주장하더라도 전문 보관 시설에서 보관한 것이 아니기 때문에 반품은 불가능하다. 따라서 악취가 나거나 식품이 상했다면 택배 상자를 포함한 사진, 신선식품 위주로 찍은 사진, 근접사진 3장 이상을 찍은 뒤 판매자에게 연락해 처리해야 한다.
